Com apenas 03 anos de existência, a Central de Atendimento ao Cidadão – Teleconsulta, que faz o agendamento de consultas por telefone, gratuitamente, para usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), já é parte do Sistema Único de Saúde (SUS) que dá certo. O serviço, que foi projetado e é gerenciado pelo Instituto de Desenvolvimento Tecnológico e Humano (Idtech) por meio de contrato de gestão com a Secretaria Municipal de Saúde, foi premiado no 2° Seminário Nacional de Humanização, realizado entre 05 e 07 de agosto, em Brasília. O resultado foi divulgado nesta segunda-feira, dia 10 de agosto.
Das cerca de 400 experiências inscritas por secretarias municipais de Saúde de todo o Brasil, aproximadamente 50 (entre as quais o Teleconsulta) foram selecionadas em 08 categorias, pelos participantes do evento, por meio de voto direto, como experiências de referência para o País. Os trabalhos selecionados serão premiados com menção honrosa e transcritos em publicação da Política Nacional de Humanização (PNH) do Ministério da Saúde.
Em seu pôster, o Teleconsulta mostrou como é feito o agendamento de consultas por telefone, gratuitamente, sem filas para usuários da rede municipal de Goiânia do Sistema Único de Saúde (SUS). Em três anos de funcionamento, já foram quase 2 milhões de agendamentos.
O diferencial do Teleconsulta é o atendimento personalizado, que respeita o perfil e as condições do paciente, dando prioridade àqueles que são protegidos por lei (Estatutos da Criança e do Adolescente e do Idoso) ou que precisam de prioridades (como gestantes e usuários com sintomas de risco). O atendimento é apoiado por médicos e enfermeiros e o paciente ainda pode escolher entre três unidades de saúde mais próximas de sua casa onde quer ser atendido.
Outra particularidade que agregou valor ao Teleconsulta em relação aos pré-requisitos da PNH foi a integração entre a central e o Projeto Nascer Cidadão, que faz o agendamento da primeira consulta da mãe e do bebê após o parto.
As consultas eram marcadas manualmente, com utilização de planilhas e a confirmação do agendamento era feita por malote para quase um mês depois do nascimento do bebê. Esse sistema tinha muitas falhas e não raro as mães compareciam às unidades no dia e horário marcados, mas não conseguiam atendimento.
Hoje, as consultas são agendadas pelas visitadoras do Projeto, diretamente da maternidade, por meio de telefones celulares com os quais elas podem se comunicar diretamente com a central do Teleconsulta. A vaga é reservada na hora e a mãe já sai da maternidade com o número de protocolo do agendamento em mãos. A consulta é marcada para no máximo dez dias depois do parto, antes do o prazo máximo recomendado pelo Ministério da Saúde, que é de 15 dias.
Além de tornar o atendimento mais ágil, a integração do Projeto Nascer Cidadão ao Teleconsulta humanizou ainda mais esse agendamento. O Teleconsulta adquiriu máquinas fotográficas digitais com as quais a visitadora registra as primeiras imagens do recém-nascido e de sua mãe. Impressas pelo instituto, as fotos são enviadas à família em seu endereço. Além de proporcionar essa oportunidade às mães carentes, que não tem condições financeiras de custear a primeira foto do bebê, a estratégia contribuiu para estimular o comparecimento da mãe à consulta e os seus vínculos afetivos com o filho.
O sistema provocou admiração nos participantes do encontro. Por permitir que o usuário escolha a unidade na qual deseja fazer sua consulta, foi comparado a serviços da Inglaterra. Para o coordenador executivo do Idtech, José Cláudio Romero, os elogios e o prêmio vêm confirmar a qualidade do atendimento prestado pelo Teleconsulta. “A humanização do atendimento é a nossa meta maior e esse prêmio comprova que estamos atingindo os nossos objetivos. Quem depende do atendimento prestado pelo sistema público merece dignidade e respeito.”
Como funciona
A Central de Atendimento ao Cidadão – Teleconsulta foi inaugurada no dia 4 de agosto de 2006. Com três anos de funcionamento completados neste mês, o Teleconsulta já agendou 1,9 milhão de consultas de clínica médica, ginecologia e obstetrícia e pediatria para usuários da rede básica de saúde pública de Goiânia. A Central funciona das 7 às 19 horas, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados. As consultas são marcadas para 24 horas, 48 horas ou até 07 dias.
Desde que entrou em funcionamento, a central dobrou a média mensal de consultas agendadas, passando de 30 mil para 60 mil por mês, sem que fosse duplicado o número de médicos. No mês de março, o número chegou a 70 mil. O bom desempenho deve-se ao uso racional de vagas, que permite até o reaproveitamento de vagas de consulta nos casos em que o usuário liga pelo menos cinco horas antes, cancelando o atendimento. A vaga é relançada no sistema e pode ser aproveitada por outro usuário.